La gestión del cumplimiento de las citas es una de las claves más potentes para mejorar la productividad y la competitividad de la empresa dental, ya que dicha variable conecta directamente con la performance de los demás procesos asistenciales y no asistenciales de la empresa dental y es eje fundamental para la garantía de la calidad en odontología.
Con dicho fin, se requiere un manejo inteligente de la variada y dinámica información que se desarrolla en torno al flujo de las citas y la subsecuente generación de reportes, que expliquen la realidad y las tendencias y permitan la conveniente toma de decisiones gerenciales y directivas en Odontología.
Es así que en este artículo, se propone un modelo práctico para la gestión mensual del cumplimiento de las citas, incluyendo aspectos fundamentales para su diseño (planificación y organización), técnicas, formatos, criterios e indicadores para su aplicación.
Funciones en la gestión del tiempo
La gestión de las citas dentales se constituye como una responsabilidad compleja, que debe asignarse de modo eficiente al cargo o cargos respectivos, incluyendo las siguientes funciones:
- mantener la agenda siempre actualizada, legible y disponible
- registrar continuamente en la agenda cada nueva atención programada y realizada
- plasmar en la agenda cualquier actualización o cambio en las citas programadas: modificaciones, incumplimientos, tardanzas, cancelaciones o reprogramaciones
- realizar cierre diario de agenda, gestionando pendientes, correcciones, coordinaciones, avisos, recordatorios, envío de documentos, etc.
- confeccionar periódicamente un reporte de cumplimiento de las citas
- entender los factores y causas del incumplimiento de las citas
- mejorar y estandarizar adecuados valores de cumplimiento de las citas
Inteligencia en la gestión de las citas
Las buenas prácticas de gestión en odontología se apoyan en diferentes métricas específicas para examinar, diagnosticar, planificar, organizar, dirigir y controlar la gestión del tiempo. Ello implica el establecimiento de un ciclo de manejo de información que permita monitorear distintas y variadas categorías de análisis, como por ejemplo las que se listan a continuación:
- número total de citas programadas en el mes
- número total de citas ejecutadas en el mes
- porcentaje de uso efectivo del horario disponible
- tasa de cumplimiento de las citas programadas
- ratio de tardanzas, cancelaciones, reprogramaciones, atenciones sin citas, inasistencias
- ponderación de las citas ejecutadas, según categorías de avance: cita de 1a vez (paciente nuevo), cita de avance de tratamiento (paciente continuador), cita de culminación de tratamiento o etapa de tratamiento, cita de control (paciente en mantenimiento), cita de reevaluación – recuperación (paciente reingresante), etc.
- ponderación de las citas realizadas, según: doctor, especialidad, día de la semana, turno, tipo de procedimiento, etc.
- porcentaje de cumplimiento de los procedimientos clínicos programados en las citas
¿Por qué medir el cumplimiento de las citas?
Una cita incumplida es más que un espacio vacío en la agenda. Representa una pérdida de tiempo, de recursos y de oportunidades para generar valor. Medir el cumplimiento de las citas permite:
- Entender matemáticamente el real uso del tiempo
- Detectar patrones y condicionantes de inasistencias, tardanzas y cancelaciones en las citas
- Identificar especialidades, profesionales, turnos, días, etc. con mayor o menor cumplimiento
- Evaluar el avance y la adherencia al tratamiento programado
- Prevenir el sobre agendamiento
- Reducir los espacios muertos en la agenda
- Reducir y gestionar el tiempo de espera
- Asegurar los insumos y recursos específicos para cada cita
- Garantizar la identificación de los pacientes que empiezan a abandonar el tratamiento
- Identificar el grupo de pacientes que más asiste al centro dental
- Diseñar estrategias inteligentes
Cumplimiento de la programación de la cita
La Odontología integral se ampara en la planificación integral de los casos clínicos, siendo muy relevante para ello el registro en la historia clínica de los objetivos, propósito, secuencia, procedimientos clínicos, cronograma de citas y avance del tratamiento.
De acuerdo a ello, es éticamente beneficioso y empresarialmente conveniente, lograr los siguientes dos propósitos:
- incluir en el registro de cada nueva cita el detalle de los procedimientos clínicos programados
- registrar al final de cada cita los procedimientos realizados en la sesión
- incluir en la rutina de gestión del centro dental el monitoreo mensual del porcentaje de cumplimiento de citas y el cumplimiento de los procedimientos previamente programados
Esto implica la comparación entre los procedimientos clínicos programados y los procedimientos clínicos realizados, en cada cita. Lograr un alto porcentaje de cumplimiento, se constituye como una de las bases de la odontología integral, que indiscutiblemente aporta muchas ventajas en el campo de la gestión de centros dentales.
Contando con un espacio en la historia clínica para anotar los detalles del tratamiento a realizar (plan de tratamiento), e incorporando al final de la atención clínica un momento para confirmar los pormenores de la siguiente visita, es factible dirigir la labor hacia un adecuado registro de los procedimientos clínicos que se realizarán en la siguiente sesión, complementariamente al nombre del paciente y la hora / día pactado.
El éxito del proceso de gestión de citas se sustenta en la trazabilidad y la estandarización del cumplimiento de las citas y del cumplimiento del avance clínico programado.
Registro de las citas
Se debe dilucidar respecto de la técnica para el registro de las citas, definiendo si va a realizarse de forma manual en una agenda o formato impreso; o digitalmente, en un archivo de excel, calendario digital, software, app (aplicativo), etc.
Complementariamente a ello, es crucial evaluar la pertinencia del formato que se emplea, a fin de disponer del espacio suficiente para registrar la información y los campos convenientes. Partimos de que no es eficiente limitar el registro de las citas a la anotación del nombre del paciente en un determinado espacio de tiempo. Más bien, se hace necesario un asiento más completo que incluya:
- nombre del operador que realizará la atención
- ambiente clínico que se utilizará
- tipo de cita (paciente nuevo, continuador, recuperado, control de mantenimiento, etc.)
- duración
- procedimientos clínicos programados
- cumplimiento, o modificación, incumplimiento de la cita
- procedimientos clínicos realizados
- cumplimiento de la programación de procedimientos clínicos
Formato de registro de las citas dentales
En dicho marco, se propone considerar las siguientes categorías para el registro de las citas:
Programación de las citas:
Toda atención dental debe generar un registro en el formato presentado, siendo necesario realizar durante la jornada laboral las respectivas anotaciones, correcciones, cambios, etc., según el caso, para que se disponga de un registro real y no de uno que refleje lo que se «pensaba que iba a pasar».
Para el registro del tipo de cita, se propone la siguiente nomenclatura:
- N – Cita a paciente nuevo
- A – Cita a acompañante que decide atenderse
- T – Cita de avance de tratamiento (paciente continuador)
- F – Cita de finalización de tratamiento (alta)
- C – Cita de control (paciente en mantenimiento)
- R – Cita de recuperación (paciente que regresa luego de más de 3 meses sin asistir)
Verificación del cumplimiento de las citas
Las citas programadas pueden comportarse de distintos modos. A efectos de facilitar el registro, se podrían considerar los siguientes códigos para validar los resultados de cumplimiento de la cita:
- OK – Asistió puntualmente
- TA – Asistió con tardanza
- SC – Asistió sin cita
- CP – Canceló paciente
- CC – Canceló consultorio
- NA – No asistió, sí avisó
- NN – No asistió, no avisó
- RE – Reprogramado (se aplica sobre CP, CC, NA o NN)
Verificación de procedimientos:
Se propone las siguientes opciones:
- Sí – Se realizó el o los procedimientos programados
- No – No se realizó el o los procedimientos programados
- Parcial – Se realizó solo una parte de los procedimientos programados
Reporte mensual de : indicadores clave
Una vez llenadas las fichas diarias, se debe recopilar y procesar la información mensualmente y generar un reporte que facilite la toma de decisiones. A continuación, compartimos algunos indicadores recomendados:
| Indicador | Fórmula | Interpretación esperada |
|---|---|---|
| Cumplimiento general de citas | Citas realizadas / Citas programadas × 100 | >85% recomendado |
| Cumplimiento específico de citas | Citas cumplidas/ Citas programadas × 100 | >85% recomendado |
| Ausentismo | Citas no asistidas / Citas programadas × 100 | <10% recomendado |
| Reprogramaciones | Citas reprogramadas / Citas no realizadas × 100 | >60% si hay ausencia |
| Cumplimiento clínico | Citas con procedimientos cumplidos / Citas realizadas × 100 | >90% recomendado |
| Citas pacientes nuevos | N° citas de paciente nuevo / Total de citas × 100 | >20% |
Este análisis puede realizarse por profesional, especialidad, día de la semana o turno, etc. para una mejor interpretación de los datos.
Beneficios adicionales
Dicho enfoque, en simultáneo, brinda múltiples ventajas adicionales a la empresa dental, como por ejemplo:
- proyectar la carga laboral del turno, el día, la semana, etc.
- identificar la cantidad y el tipo de insumos, instrumental y equipos requeridos
- calcular el monto de ingresos a recibir
- facilitar la comunicación interna y externa
- dar mayor y mejor seguimiento al paciente
- promover mayores tasas de culminación de tratamientos integrales
- establecer mecanismos de incentivos a los colaboradores y pacientes
- implementar programas para convertir acompañantes en pacientes
- implementar programas para recuperar pacientes
Conclusiones
La gestión del cumplimiento de las citas y los procedimientos clínicos programados es una herramienta clave para garantizar la eficiencia operativa y la continuidad del tratamiento en la empresa dental. Medir, interpretar y actuar sobre estos indicadores permite al directivo o gerente odontológico tomar decisiones informadas, optimizar los recursos disponibles, reducir los tiempos muertos y mejorar la experiencia del paciente.
Implementar una ficha conveniente para el registro diario y consolidar mensualmente los resultados, genera evidencia clara para corregir desviaciones, anticipar problemas y fomentar una cultura de mejora continua. Porque un consultorio que controla sus citas, también controla su crecimiento: el éxito de una empresa dental no depende solo de cuántas citas se agendan, sino de cuántas se cumplen y cuántos procedimientos clínicos se realizan según lo previsto.
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