La atención dental no se limita únicamente a las técnicas clínicas con las que se realizan los procedimientos odontológicos. Hoy se entiende como un servicio basado en la experiencia integral, donde cada paso que da el paciente (desde la búsqueda inicial de información, hasta la última cita de control y el mantenimiento) forma parte de un viaje único y planificado (patient journey).
Es así que se debe gestionar proactiva y cuidadosamente cada uno de las etapas de contacto, para incrementar la prospección, aceptación y fidelización de pacientes, buscando una diferenciación clara en el mercado y potencializando la rentabilidad del centro dental. A la vez, se debe lograr coherencia y personalidad en la percepción global que cada uno de estos elementos genera en los usuarios.
🧭 El viaje del paciente: claves que transforman
Por ello, es conveniente gestionar la atención dental de forma integral y optimizar integralmente cada uno de los siguientes momentos clave:
1️⃣ Primer contacto: optimizar la manera a través de la cual se fomenta la recomendación y las referencias, el manejo que se da a la presencia del centro dental en internet y redes sociales y a la respuesta de mensajes, llamadas y consultas digitales. Estos elementos son cruciales, ya que definen la primera impresión y condicionan la relación a futuro.
2️⃣ Recepción y acogida: disponer de buena ubicación y presentación de infraestructura, facilidades de acceso, ambiente cómodo, saludo cordial y trato personalizado. Este momento debe conectar con las emociones e instintos del paciente, identificar dudas y barreras, sorprender positivamente (efecto WOW), reducir la ansiedad o temores y fortalecer el profesionalismo.
3️⃣ Atención clínica: asegurar óptimos niveles técnicos en la atención, sumado a una alta capacidad de escuchar activamente para establecer prioridades en cuanto a las necesidades, deseos y expectativas del nuevo paciente, identificar la esencia e implicancias del motivo de consulta, explicar convenientemente el diagnóstico y la propuesta de tratamiento (propósito de la terapia, alternativas, procedimientos clínicos, detalles de duración, número de citas, indicaciones, cambio de hábitos, etc.) y generar altos niveles de confianza para afianzar la complicidad y compromiso compartido que se requiere para el éxito de la futura intervención.
4️⃣ Cierre y despedida: entregar recomendaciones finales de modo claro, detallar próximos pasos y mostrar gratitud para facilitar el regreso del paciente y el posterior avance. Asegurar entendimiento en cuento a la importancia de cumplir con puntualidad la siguiente cita y fomentar recomendación de nuestra propuesta en el entorno familiar y amical del paciente.
5️⃣ Seguimiento posconsulta: gestionar recordatorios y entrega de material educativo, aplicar encuesta de satisfacción y mensajes de control, logrando fortalecer la relación y aumentar la fidelización. Destacar los beneficios de la prevención y el tratamiento dental oportuno para la mejora de la salud y la calidad de vida y asegurar que la valoración de costos y beneficios es indiscutiblemente positiva a favor del paciente.
📊 Indicadores de atención dental
Dentro de las distintas métricas que se podrían emplear para evaluar periódicamente la eficiencia del proceso de atención clínica, considerar los siguientes:
- Pacientes nuevos por mes
- Ratio de pacientes nuevos que inician el tratamiento
- Tasa de cumplimiento de citas
- Tiempo promedio de espera en sala
- Nivel de satisfacción
- Número de recomendaciones y referencias nuevas
- Porcentaje de pacientes que culminan tratamiento
⚠️ Errores frecuentes en la gestión de la atención dental
- Priorizar únicamente los aspectos técnicos de la atención
- Presentar propuesta limitada a lista de procedimientos clínicos y presupuesto
- Olvidar la importancia de customizar lo ofrecido en sintonía con el motivo real de consulta
- Carecer de protocolos definidos para cada etapa del viaje
- Evidenciar desconexión o contradicción entre las distintas etapas del ciclo de atención
- Comunicación distante o confusa
- Falta de seguimiento y control posterior
💡 Acciones prácticas para transformar la experiencia
Complementariamente, se recomienda tomar acción y control en cuanto a los siguientes detalles:
| Acción clave | Impacto en la satisfacción | Impacto en resultados empresariales |
|---|---|---|
| Protocolo de bienvenida | Mejora la confianza inicial | Aumenta la tasa de conversión de nuevos pacientes |
| Comunicación personalizada | Refuerza la percepción de empatía | Incrementa la fidelización y el ticket promedio |
| Espacios cómodos y modernos | Reduce la ansiedad y el estrés | Mejora la disposición a nuevos tratamientos |
| Seguimiento posconsulta | Eleva el sentido de cuidado continuo | Incrementa la recomendación y visitas futuras |
| Capacitación constante de colaboradores | Mejora la consistencia del servicio | Reduce quejas y mejora reputación |
✅ Conclusión
Implementar una gestión integral de la atención dental con enfoque Odontomarketing permite construir una experiencia memorable y consistente en cada visita. Recordemos que un paciente satisfecho no solo regresa, sino que se convierte en un verdadero embajador de tu empresa dental. Además, es el insumo básico para establecer el camino sostenido hacia la salud bucal.
Referencias
- Kotler P, Keller KL. Dirección de marketing. 16ª ed. México: Pearson Educación; 2016.
- Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 1988;64(1):12-40.
- Lee JY, Park JH, Choi YJ. Improving patient experience through service design: A dental clinic case study. Int J Environ Res Public Health. 2020;17(8):2876.
- World Health Organization. People-centred and integrated health services: an overview of the evidence. Geneva: WHO; 2015.